浅谈多样性语言在药品稽查中的运用

2006/6/13 10:34:53作者：涿鹿县药品监督管理局 　摘自：河北省局　编辑：白海燕

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 语言是人与人之间沟通的桥梁，联系的纽带，对于药品监督部门而言，面对部门职能新、机构新、人员新、法规新、监管面大和人员少的实际状况，说话语言运用的好坏对于搞好药品稽查工作甚为关键,在部门形象定位中尤为重要。 

    一、   话说贯穿多样性执法语言过程 

    药品稽查是对违法药械行为查处的全过程，他即有规范性又具连续性，同时潜在危险性。然而，药品稽查的全过程离不开语言的规范、协调和灵活运用，联系工作实际，从规范自身言行入手，将“九种执法语言”贯穿于稽查工作全过程，在“动之以情、晓之以理、言之有效”中营造文明、和谐的效能机关形象，以执法语言的合理运用求得最佳监管实效。 
 
    （一）规范程序性语言。药品监督执法必须按执法程序办事，在稽查过程中，必须运用好程序性语言。比如说，我们一到便告知被监督者“您好：我们是×××药监局的执法人员，这是我们的执法证件，请您查看。按照我们工作的安排，今天到您处进行有关药品、医疗器械使用（经营）情况稽查，望您予以配合，与你处无关人员回避。按照程序，我们今天检查的内容、方法、步骤等是……”。通过运用程序性语言，使被监督者对稽查的程序明了于心,真切地感受到检查是按程序办事的，执法人员是认真的，素质也是高的。从而较好地使被执法者配合，促使执法工作顺利进行。同时要求当场处罚结案之后，执法人员一定要向他们说明他们的权力，告知他们可以行政复议和行政诉讼，在监管相对人既接受了处罚,又认为处罚得当中体现合法、公正、公平。 
 
    （二）严肃法律性语言。充分利用法律法规赋予的权力，对照法律的条款，运用法律性语言，严肃地指出被检查者的违法事实、违法程度和由此带来的后果，使被监督者认识到他们的错误。通过法律性语言的运用，给被监督者以法律威摄的作用。 

    （三）运用技术性语言。充分运用技术性语言，对发现的问题，一定要通过你所掌握的专业技术，向被监督者说清楚，说明白，不要只说你这种行为违反了法律法规，我们要处罚你。这样生硬的做法就使得工作陷入被动，如在检查经营企业药品购进记录时，你就得告诉他们为什么要有药品、医疗器械购进验收记录，有什么好处，可以产生怎样的作用，我们这样多方运用技术性语言，可以使被监督者从心理佩服你，认为你的水平高，你说的很对，我们没有做到是应该进行处罚的。多运用技术性语言，能使被监督者心服、口服、顺服。　　 

    （四）多用启发性语言。这一点在制作调查笔录时尤为重要，在向被监督对象询问时，应围绕着违法的事实，采取启发性的提问，使被监督者提供与违法事实相关的内容，为我们的案件所用。当然在进行启发性的提问过程中，应规避诱惑性和逼供性语言，否则就有可能使我们收集的证据与事实不符，也会损害我们的执法形象。采取启发性语言应注意方式、方法，而且应该让被监督者所接受。 

    （五）巧用升调不同的语言。在稽查过程中，常常会遇到不同的管理相对人，我们应根据他们对稽查的态度，采取升调不同的语言。当遇到抵触检查、干扰检查、杜绝检查时，在说话时，我们应大胆，不要怕，因为正义和法律在我们一边，我们应严正指出他们的错误，该升调高的时候要高些，以起到威慑的作用，决不能缩手缩脚，要挺身而出。当然，我们提高升调不是与他们争吵，而是树立法律正义的形象。相反当管理相对人主动、配合，我们则可用平常说话的语调与他们交谈，开展工作。 

    （六）进入实质性语言。在稽查工作正式开展后，必须立即进入主题，谈些实质性工作，应用实质性语言，不要谈些与稽查无关的内容。这样做，不仅使监管相对人认为检查是认真的、严肃的、公正的，而且不会使他们误认为稽查是走过场、形式主义。 

　  （七）启用反驳性语言。在药品稽查过程中，常常会遇到管理相对人对我们认定的违法事实不服的情形。这时作为稽查人员应沉着冷静，对他们提出的问题进行反驳。在运用反驳性语言时，应注意结合法律法规的条款和违法的事实及所掌握的证据来进行反驳，反驳时应把问题讲清楚，说明白，通过反驳，使他们对违法行为有较深刻的认识，达到我们稽查的目的。 

    （八）善用鼓动性语言。当遇到管理相对人不配合时，稽查人员应运用鼓动性语言，把他们的违法事实和因此而产生的后果，向在场的群众讲解，使群众支持我们的工作，通过群众的配合，来查处违法的管理相对人，这一点在村级执法时，尤为重要。 

    （九）加强沟通性语言。“以监督为中心，监、帮、促相结合”是我们药监工作的方针。在药品稽查过程中，我们应加强运用好沟通性语言。在严肃指出他们的问题，对他们处罚的同时，应注意与他们沟通，对他们进行教育，帮助他们进行改正，不能就稽查而稽查，而应在稽查中提供服务，在稽查中给予教育和提供帮助，从而使管理相对人对你的稽查工作支持和理解。这样就有利于我们今后工作的开展，你的执法行为才能得到管理相对人欢迎。  

    二、言谈营造融洽性语言环境 

    营造融洽性语言环境，无非就是执法人与监管相对人素质的提高，相互间认知、认可的有效统一，在学法、懂法、守法、依法的法制氛围中缩短与行政相对人的距离，减少与相对人的矛盾，形成“三多两少”的发展格局，即：理解的多，配合的多，主动接受处罚的多；争吵少，纠纷少。 
    （一）强化内部管理。法律是靠人去执行的，因此一支执法队伍的素质高低，直接影响行政执法的水平和效率。通过开展创建“学习型组织、效能型机关、廉正型队伍、创新型机制”等一系列活动,出台服务承诺制、首问负责制、AB岗工作制和快速反应机制等一整套的规章制度，加强对执法队伍的监督管理。要求药品稽查人员对应知应会背过记牢，熟悉、掌握。同时,结合民主评议和机关效能建设，主动向相对人征求意见和建议，开展明察暗访，查找存在的问题，认真落实整改措施，营造内部管理机制的效能环境。 

    （二）加强宣传教育。大力开展药品管理法律法规宣传，使广大人民群众和相对人知法、懂法，让药品管理法律法规取信于民，使民众真切地感受到这是维护公民自身合法权益的法律，从而自觉地守法、用法、维护法律的尊严，通过组织培训教育、上街咨询服务、送法下乡、分发宣传资料、在媒体上开设宣传专栏以及开展药品管理法律法规知识竞赛等形式多样、持续广泛的宣传教育活动，把药品监管的法制宣传渗透到县、乡、村。实行稽查执法处罚前谈话制度和处罚后回访制，做到宣传在先，罚教并举，案结回访，跟踪服务，使相对人心服口服，创造宣传教育的融洽性法制环境。 
    （三）树立服务理念。牢固树立“以人为本”、“执法为民”的科学理念，强化服务意识，在监管中服务，在服务中监管，从小处入手，从点滴做起，把服务体现在执法工作的各个环节。特别加强执法语言艺术性方面的训练，注意执法语言的合法化、规范化和亲情化，不断优化特色的监管服务环境。 
     三、浅析创新和谐性语言机制 

    在新形势下，坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进和谐药监的发展，是摆在每一个药监系统干部职工面前的一个重要课题。  

    （一）建立合法化效能机制。以AB岗制度为内容，进一步转变工作作风，提高服务质量，方便群众办事，保证工作的连续性，促进机关的效能建设。一是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在两个相近岗位之间实行顶岗或互为备岗的制度（即两个相近岗位互为AB岗，A岗为本岗位的业务主办人员，B岗为协办人员）。当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理可以即办的一般性事务和紧急公务，保证每个工作岗位不空岗、不离岗。二是A岗责任人因休假、学习、出差等原因离岗时，必须提前向科室负责人报告、请假，并向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。三是两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识和相关技能，不仅要精通执法的业务，而且要熟悉协办工作的业务，提高自己的稽查工作能力。四是AB岗工作人员应加强协作和配合，做好交接工作，保证不出差错，不互相推诿而影响办事效率。以到岗不空岗、补位不越位提高AB岗工作效率。 

    （二）启动互补型语言机制。以稽查三人行的权责定位为基础，灵活运用互补型语言机制，做到协调配合、语言得当，补位及时引用自如，在心有灵犀一点通的语言氛围中提高执法效率，抵遇规避风险能力。 

    （三）实施人性化监管机制。以人性化执法理念为内涵，依照法律法规规定的职权和程序，以人为本，尊重相对人的意愿表示，给予其柔性的人文关怀，尊重其人格、维护其权利、体恤其需求、顾及其感受，在亲情化服务机制中促使其自觉遵守法律，从而实现公正执法与执法效果的统一。 

     一是坚持执法合法性与合理性相结合、教育与处罚相结合。在工作中切实做到“四先四后”，即：规范在先，监管在后；文明在先，执法在后；宣传在先，检查在后；教育在先，处罚在后。全面打造规范化、文明化、人性化执法队伍。 

    二是牢固树立公仆意识。在服务过程中坚持主动热情，切实做到“四心”，即：服务热心、解释耐心、执法细心、接受批评虚心，达到人民群众满意的效能机关目标。 

    三是要求执法人员人性化执法不得超越法律界限。要以法律为基础，严格依法办事、依法行政、依法管理，确保法律的正确实施。同时，要坚决防止和纠正执法中的不作为、不负责任、执法不严等问题，做到既要在具体执法工作中实现刚柔并济的执法要求，又要最大限度地体现社会主义法制的本质精神，确保执法行为在法律规定的范围之内进行。 

    四是人性化执法必须制度化、规范化。人性化执法同样需要制度的支持和保障。随心情的不同、对象的不同、场合的不同而随意“人性化”，绝不是真正的人性化执法。要以完善的制度来制约和限制权力，杜绝权力的滥用，形成对权力的有效监督才是行政执法人性化最可靠的保证。 

    五是人性化执法要不断提高执法者自身的语言艺术和人文素养。“人性化”是基于人类道德和情感的一个提法，它一方面体现为执法者对相对人的法定权利和人格尊严的尊重，另一方面又体现为执法者本身的法律修养和道德素养。因此，我们在执法过程中，不仅要注意调查收集客观存在的证据，还要站在行为人的角度出发，了解行为人的道德品行、心理动机、社会环境等，合理运用执法语言避免给对方造成不必要的伤害，以语言艺术体现人文素养，提高监管实效。 

    综上所述，语言即有多样性又具多面性，而药品稽查工作又是监管工作的重中之重，怎样使药品监管日趋规范？如何面对一些监管相对人的相持对立、无理取闹和威胁恐吓？又怎样缓解矛盾化险为夷、化干戈为玉帛呢？运用语言、用法规范；挖掘语言，用心沟通；妙用语言，化险为夷。因为不同的语言运用会产生不同的效果。就目前药监部门情况而言，执法人员没有着装是一劣势，但巧用语言的规范使用，又是一种无形的优势，他是一种外在的形象，是监管相对人对我们认识的第一感觉；是对我们认知、认可的第一信号，同样也会做出本能的第一反应。不是吗？规范性语言提高威摄力，程序性语言产生公正力，沟通性语言体现亲和力，技巧性语言形成综合力…… 

   

                                                                              

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